یکی از چالش های کارآفرینان یا صاحبان ایده های نو و دانش بنیان، نحوه اجرایی کردن ایده های خود (که در یادداشت “چگونه ایده هایمان را اجرایی کنیم؟ بوم مدل کسب و کار چیست؟” به تفصیل به آن اشاره نمودم) و البته جذب مشتری و کسب درآمد است و بخشی از سوالات آنها موارد زیر است:
چه روش هایی برای دستیابی به مشتری وجود دارد؟
اهمیت انتخاب کانال های دستیابی به مشتری چیست؟
چگونه باید کانال مناسب خود را پیدا کنم؟
کدام برای کسب و کار من مناسب تر است؟
در این یادداشت به معرفی یکی از بخش های مهم یک کسب و کار و کانال های دستیابی به مشتری و اهمیت آن خواهم پرداخت ولی به شدت مطالعه یادداشت های مرتبط با جذب مشتری و نحوه انتخاب بهترین کانال های کشش و جذب مشتری را توصیه میکنم.
کانال ها (Channels) :
همانطور که در بخش مشتریان به اهمیت و جایگاه مشتری در یک کسب و کار اشاره کردیم. هر کسب و کاری برای جلب توجه، جذب، اعتبارسنجی نظر و رساندن ارزش پیشنهادی خود و ارائه خدمات پس از فروش و در یک کلام، تعامل با مشتری های خود نیاز به مجموعه مشخص و برنامه ریزی شده ای از کانال ها با کارکردهای مختلف دارد. به همین دلیل و البته هزینه های احتمالی که این کانال ها برای کسب و کار شما خواهد داشت انتخاب آنها بسیار مهم است. کانال ها نقاط لمسی هستند که به مشتریان اجازه می دهد تا با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند. به عبارت دیگر کانال ها مجموعه ای از ابزارها و روش هایی است که مشتریان و کسب و کار می توانند با هم تعامل داشته یا به قولی یکدیگر را لمس نمایند.
به طور کلی کانال ها در افزایش آگاهی از محصول یا خدمات شما در بین مشتریان و ارائه ارزش های پیشنهادی شما به آنها نقش دارند. همچنین روش های شما برای فروش، خدمات پس از فروش و … هم از همین دسته اند.
در بوم مدل کسب و کار نیز به عنوان یکی از ابزارهای بسیار مناسب طراحی کسب و کار جایگاه کانال ها بین مشتری و ارزش های پیشنهادی ماست.
برنامه ریزی کانال های مناسب برای رساندن ارزش های کسب و کار به مشتری ضروری است.
آقای آستروالدر کانال های یک کسب و کار را از نظر نقش به انواع زیر تقسیم می نماید.
انواع کانال ها: (از نظر کارکرد)
- کانال های آگاهی بخشی (Awareness)
- هرگونه ابزاری که باعث ایجاد آگاهی در مشتری نسبت به کسب و کار /محصولات / خدمات و ارزش های کسب وکار می شود در این دسته قرار می گیرند. ابزارهای تبلیغاتی مختلف دیجیتالی یا سنتی، نمایشگاه ها، سایت کسب و کار، …
- کانال های خرید/فروش
- فروشگاه ها، وب سایت، نمایشگاه های دارای فروش، فروشنده های حضوری و … که به مشتری امکان خرید از کسب وکار را می دهد همه از کانال های فروش /خرید هستند.
- کانال های ارزیابی (Evaluation)
- هر ابزاری که یک کسب و کار بتواند نظر مشتری را درخصوص کیفیت خدمات و محصولات خود و … ارزیابی نماید جزو این دسته هستند. از فرم های نظرسنجی یا تماس تلفنی و …
- کانال های ارسال و تحویل به مشتری (Delivery)
- به هر طریقی که محصول/خدمت خریداری شده توسط مشتری تحویل او می گردد جزو کانال های ارسال است. ارسال پستی، …
- کانال های خدمات پس از فروش (After Sale)
- تمام ابزارهایی که توسط آنها یک کسب و کار بتواند خدمات پس از فروش خود را به مشتری ارائه نماید.
به عنوان یک مثال سنتی از تنوع کانالها شرکت ایران خودرو را در نظر بگیرید. تنوع کانال های این شرکت:
- کانال های آگاهی بخشی:
- سایت ایران خودرو، آگهی های تلویزیونی و …، نمایندگی های فروش محصولات
- کانال های خرید/فروش:
- نمایندگی های فروش ایران خودرو در سطح کشور، بعضا از طریق فروش اینترنتی روی سایت
- کانال های ارزیابی (Evaluation)
- ارزیابی تلفنی خدمات از مشتریان، فرم های نظر سنجی و …
- کانال های ارسال و تحویل به مشتری
- نمایندگی های فروش
- کانال های خدمات پس از فروش:
- نمایندگی های خدمات پس از فروش سطح کشور، شرکت امداد خودرو ایران خودرو
و به عنوان یک مثال دیجیتالی برخی از کانال های دیجیکالا را در نظر بگیرید:
- کانال های آگاهی بخشی:
- Digikala.com ، اپلیکیشن موبایلی، آگهی در سایت های پربازدید، آگهی های سنتی، سیستم همکاری در فروش (Affiliate Marketing) و …
- کانال های خرید/فروش:
- Digikala.com ، اپلیکیشن موبایلی، سیستم همکاری در فروش (Affiliate Marketing) , …
- کانال های ارزیابی (Evaluation)
- سیستم نظرات روی Digikala.com و اپلیکیشن موبایلی، ارزیابی پیامکی و …
- کانال های ارسال و تحویل به مشتری
- سیستم توزیع کالا دیجیکالا
- کانال های خدمات پس از فروش:
- Digikala.com ، اپلیکیشن موبایلی
کانال ها را می تواند به شکل دیگری (مستقیم یا غیر مستقیم) هم دسته بندی نمود. یادمان باشد لزومی ندارد همه کانال هایی که به کار میگیریم متعلق به خودمان باشد. از منظر مالکیتی یا مستقیم و غیر مستقیم بودن کانال های یک کسب و کار میتوانند در دو دسته زیر باشند:
- کانال های متعلق به خود کسب و کار که عمدتا مستقیم با مشتری در ارتباط خواهید بود. مثل وب سایت شرکت، اکانت های رسانه های اجتماعی، فروشگاه و غیره.
- کانال های دیگران (همکاران کسب وکاری شما) که عمدتا غیر مستقیم با مشتری در ارتباط خواهید بود: فروشگاه های خرده فروشی، وب سایت های متعلق به همکاران، کانال های توزیع عمده فروشی ها و غیره.
کانالی برای وفادارسازی مشتری
به نظر بنده در یک کسب و کار باید یک نوع به این موارد نیز اضافه کرده و برنامه ریزی لازم برای انتخاب و تامین کانال مناسب برای وفادارسازی مشتری را صورت داد. منظور من در اینجا خود برنامه ها و سیاست های وفادارسازی مشتری نیست (چون به این موارد در بخش ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت) لیکن ابزارها و کانال های تعامل با مشتریان با هدف وفادارسازی آن هاست.
چگونه باید کانال مناسب کسب و کار خود را پیدا کنم؟
پارامترهای مختلفی برای انتخاب کانال های اثربخش برای کسب و کار وجود دارد. مثلا یکی از مهمترین پارامترها در طراحی و برنامه ریزی کانال های یک کسب و کار، تناسب آنها با مشتریان هدف گذاری شده است. در یادداشت “روش های جذب مشتری – کانال های کشش (بخش اول)” به تفصیل به این پارامترها اشاره نموده ام.
بنابراین به دقت باید به این موضوع بپردازید که مشتریان مشخص شده در بخش مشتریان بوم مدل کسب و کار شما چه ویژگی هایی داشته و چه کانال هایی برای ارتباط و تعامل با آنها مناسب تر، سریع تر و اثربخش تر است. عدم توجه به این تناسب سنجی و انتخاب کانال های نامناسب می تواند شانس شما برای دستیابی مناسب به مشتری و موفقیت در کسب و کار را پایین َآورده و یا هزینه های زیادی برای شما ایجاد نماید. شاید با انتخاب هوشمندانه کانال ها بتوانید به اهداف خود در کسب و کار با هزینه کمتر یا در زمان کمتری دست پیدا نمایید.
پیشنهاد می کنم برای تکمیل اطلاعات و مرور مجدد مطالب، ویدیوی زیر را ببینید (از youtube با نشر شده است)
در یادداشت بالا به معرفی یکی از بخش های مهم یک کسب و کار و کانال های دستیابی به مشتری و اهمیت آن پرداختم ولی به شدت مطالعه یادداشت مرتبط با جذب مشتری و نحوه انتخاب بهترین کانال های کشش و جذب مشتری را با عنوان “روش های جذب مشتری – کانال های کشش (بخش اول)” توصیه میکنم. در ادامه نیز می توانید سایر اجزای بوم مدل کسب و کار همانند “چگونه مشتریان را عاشق خودمان کنیم؟ ارتباط با مشتریان” را مطالعه نمایید.
خیلی متشکرم استاد
ببخشید الان برای یک کسب وکار اینترنتی که در حال رشد خوبی است و ممکن است رقیب زیادی برایش ایجاد شود چه کانالهایی پیشنهاد می فرمایید؟
سلام دوست عزیز
همانطور که در یادداشت بالا و البته در یادداشت (جذب مشتری) هم اشاره کردم عرض شد، پاسخ این سوال بسیار بستگی به مشتری و نوع کسب و کار شما و بودجه و زمان شما دارد.
سلام و عرض ادب
بسیار توضیحات مختصر و مفیدی بود. باتشکر
سپاسگزارم